關(guān)于流程的概念很多，流程一般多指業(yè)務(wù)流程。邁克爾˙哈默認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中,，業(yè)務(wù)流程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。對于流程,，我們可以這樣通俗地理解：無論做什么事,，都有一個先做什么、接著做什么,、最后做什么的先后順序,，這就是一般意義上的流程。到底怎樣的流程才算是合理,，并無放之四海皆準(zhǔn)的原則,。無論是業(yè)務(wù)流程，還是管理流程,，其實并沒有所謂科學(xué)與不科學(xué)的問題,，只有合適與不合適、合理與不合理之說,。在一個公司運用順暢的流程并不說明在另外一個公司也是好的,，以往很好的流程也并不代表在今后依然適用,。

我們以火車站的檢票流程來舉例說明什么是合理的流程。以前,，火車站的檢票流程是“先進后檢”,，即旅客進入候車廳等車，等到發(fā)車前30分鐘,，各車次的檢票員才開始檢票,。當(dāng)然，有多少個檢票口,，就需要多少個檢票員,。后來，檢票的流程進行了改進,，變?yōu)?ldquo;先檢后進”,，即候車廳只有一個檢票員，旅客要進入候車廳,，就必須先檢票,。這個流程的改進，至少有以下好處：一是減少了工作人員,。分頭檢票時,，一個檢票口至少需要一個檢票員，一般的候車廳都有七,、八個工作人員,。流程改進后，一個候車廳只需要一個工作人員,；二是避免了擁擠,。由于旅客上車時間不同，有前有后,，依次檢票進入候車廳,，人流大大減少，避免了高峰時的擁擠狀況,；三是提高了工作效率,。一個人干了多人的工作，而且還比較輕松,；四是節(jié)約了成本,。工作人員減少了,，成本自然降低,。

從上面這個例子中，我們可以切實體會到合理的流程的所包含的非凡意義,。我們可以這樣認(rèn)為,，合理的流程應(yīng)該具有以下特點：

1,、流程應(yīng)是必須的。如果一項工作可以直接進行,，那么就無需流程,。人為設(shè)置的流程，有時會增加工作負(fù)擔(dān),，添加額外的勞動量,，既兩費時間又耗費資源，常常降低工作效率,。因而,，可有可無的流程，一定要砍掉,。

2,、流程應(yīng)是簡潔的。流程應(yīng)該讓人一看就懂,，而不應(yīng)該讓人花費大量的時間去學(xué)習(xí)和研究,。流程務(wù)必簡潔、易于執(zhí)行,，復(fù)雜的流程無疑是自己為自己編制的管理之網(wǎng),。所以，流程應(yīng)簡了再簡,，簡到不能再簡,。

3、流程應(yīng)是高效的,。流程不僅要解決“如何做工作”,，更要解決“如何更有效地做工作”的問題。因而,，流程本身的制定就應(yīng)該高效的,，而且流程的執(zhí)行也應(yīng)該是高效率的，流程化管理的目標(biāo)就是要提高企業(yè)的運營效率,。

4,、流程應(yīng)是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹Ａ鞒套罱K需要通過人來執(zhí)行,，必須講求嚴(yán)謹(jǐn)性,、環(huán)環(huán)相扣。在企業(yè)的大系統(tǒng)中,，各種管理流程,、業(yè)務(wù)流程繁多，流程一旦出現(xiàn)疏漏,，將會制約生產(chǎn)與管理活動,，阻礙各方的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn),。所以說，流程必須有其嚴(yán)謹(jǐn)性,。

5,、流程應(yīng)是相容的。企業(yè)有多個流程,，但目標(biāo)只有一個,，所有的流程都是為實現(xiàn)目標(biāo)而服務(wù)的，因而必須相互兼容,，接口明確,，不應(yīng)該產(chǎn)生矛盾和相互抵觸的地方。

6,、流程應(yīng)持續(xù)優(yōu)化,。企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境不可能一成不變，它會隨著時間而發(fā)生變遷,，企業(yè)要想發(fā)展得更快,、更好，就必須優(yōu)化流程,。持續(xù)優(yōu)化就是在原來優(yōu)化的基礎(chǔ)上尋找新的優(yōu)化方式,，從優(yōu)化的流程中提高效率，并創(chuàng)造出更多的效益,。因而可以這樣講,，流程絕不可固化和僵化，只有持續(xù)改進并持續(xù)優(yōu)化流程,，企業(yè)才能實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展,，才能邁向永續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)。

（作者：北大縱橫合伙人余遠航  本網(wǎng)編輯 胡 越）