關(guān)于流程的概念很多,，流程一般多指業(yè)務(wù)流程。邁克爾˙哈默認(rèn)為,，業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中,，業(yè)務(wù)流程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng),。對(duì)于流程，我們可以這樣通俗地理解：無論做什么事,，都有一個(gè)先做什么、接著做什么,、最后做什么的先后順序,，這就是一般意義上的流程。到底怎樣的流程才算是合理,，并無放之四海皆準(zhǔn)的原則。無論是業(yè)務(wù)流程,，還是管理流程,，其實(shí)并沒有所謂科學(xué)與不科學(xué)的問題，只有合適與不合適,、合理與不合理之說,。在一個(gè)公司運(yùn)用順暢的流程并不說明在另外一個(gè)公司也是好的，以往很好的流程也并不代表在今后依然適用,。

我們以火車站的檢票流程來舉例說明什么是合理的流程。以前,，火車站的檢票流程是“先進(jìn)后檢”,，即旅客進(jìn)入候車廳等車,，等到發(fā)車前30分鐘,，各車次的檢票員才開始檢票。當(dāng)然,，有多少個(gè)檢票口，就需要多少個(gè)檢票員,。后來,，檢票的流程進(jìn)行了改進(jìn),，變?yōu)?ldquo;先檢后進(jìn)”，即候車廳只有一個(gè)檢票員,，旅客要進(jìn)入候車廳，就必須先檢票,。這個(gè)流程的改進(jìn),，至少有以下好處：一是減少了工作人員。分頭檢票時(shí),，一個(gè)檢票口至少需要一個(gè)檢票員,，一般的候車廳都有七、八個(gè)工作人員,。流程改進(jìn)后,，一個(gè)候車廳只需要一個(gè)工作人員,；二是避免了擁擠,。由于旅客上車時(shí)間不同,，有前有后，依次檢票進(jìn)入候車廳,，人流大大減少,，避免了高峰時(shí)的擁擠狀況；三是提高了工作效率,。一個(gè)人干了多人的工作，而且還比較輕松,；四是節(jié)約了成本,。工作人員減少了,，成本自然降低。

從上面這個(gè)例子中,，我們可以切實(shí)體會(huì)到合理的流程的所包含的非凡意義,。我們可以這樣認(rèn)為，合理的流程應(yīng)該具有以下特點(diǎn)：

1,、流程應(yīng)是必須的。如果一項(xiàng)工作可以直接進(jìn)行,，那么就無需流程,。人為設(shè)置的流程，有時(shí)會(huì)增加工作負(fù)擔(dān),，添加額外的勞動(dòng)量,，既兩費(fèi)時(shí)間又耗費(fèi)資源，常常降低工作效率,。因而,，可有可無的流程,，一定要砍掉。

2,、流程應(yīng)是簡潔的,。流程應(yīng)該讓人一看就懂,，而不應(yīng)該讓人花費(fèi)大量的時(shí)間去學(xué)習(xí)和研究。流程務(wù)必簡潔,、易于執(zhí)行,，復(fù)雜的流程無疑是自己為自己編制的管理之網(wǎng)。所以,，流程應(yīng)簡了再簡,，簡到不能再簡。

3,、流程應(yīng)是高效的。流程不僅要解決“如何做工作”,，更要解決“如何更有效地做工作”的問題,。因而，流程本身的制定就應(yīng)該高效的,，而且流程的執(zhí)行也應(yīng)該是高效率的，流程化管理的目標(biāo)就是要提高企業(yè)的運(yùn)營效率,。

4,、流程應(yīng)是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹Ａ鞒套罱K需要通過人來執(zhí)行,，必須講求嚴(yán)謹(jǐn)性,、環(huán)環(huán)相扣,。在企業(yè)的大系統(tǒng)中,，各種管理流程、業(yè)務(wù)流程繁多,，流程一旦出現(xiàn)疏漏,，將會(huì)制約生產(chǎn)與管理活動(dòng)，阻礙各方的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn),。所以說,，流程必須有其嚴(yán)謹(jǐn)性,。

5、流程應(yīng)是相容的,。企業(yè)有多個(gè)流程,，但目標(biāo)只有一個(gè)，所有的流程都是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而服務(wù)的,，因而必須相互兼容，接口明確,，不應(yīng)該產(chǎn)生矛盾和相互抵觸的地方,。

6、流程應(yīng)持續(xù)優(yōu)化,。企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境不可能一成不變,，它會(huì)隨著時(shí)間而發(fā)生變遷，企業(yè)要想發(fā)展得更快,、更好，就必須優(yōu)化流程,。持續(xù)優(yōu)化就是在原來優(yōu)化的基礎(chǔ)上尋找新的優(yōu)化方式,，從優(yōu)化的流程中提高效率，并創(chuàng)造出更多的效益,。因而可以這樣講,，流程絕不可固化和僵化，只有持續(xù)改進(jìn)并持續(xù)優(yōu)化流程,，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展,，才能邁向永續(xù)經(jīng)營的目標(biāo),。

（作者：北大縱橫合伙人余遠(yuǎn)航  本網(wǎng)編輯 胡 越）