導(dǎo)語:企業(yè)存在的唯一理由是能夠提供符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù),。不過,，當(dāng)企業(yè)的規(guī)模不斷增大,，不可避免地有越來越多員工的客戶意識開始淡漠,，自我意識開始滋長,，必須克服,，回歸初心,，而企業(yè)之爭的實質(zhì)乃是客戶意識落實之爭,。 企業(yè)存在的理由是什么,？ 企業(yè)存在的唯一理由是能夠提供符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù),。 企業(yè)能夠活下去的唯一理由就是，它對社會還有用！就是要落實客戶服務(wù)意識,。 什么是客戶服務(wù)意識,？真正的服務(wù)意識要求我們，要關(guān)注客戶的需求,；不僅要抓住客戶今天的需求,，還要發(fā)掘、引導(dǎo)客戶明天的需求,。企業(yè)經(jīng)營管理的實質(zhì),，就是對客戶需求的經(jīng)營（本文的客戶為一廣義的概念，包括內(nèi)部客戶,、外部客戶和合作伙伴）,。只有這樣，我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)才可能被接受,，我們的客戶價值觀導(dǎo)向才得以實現(xiàn),。 什么是客戶價值觀導(dǎo)向？就是通過幫助客戶實現(xiàn)其價值來實現(xiàn)我們自身的價值,。推而廣之,，就是通過實現(xiàn)他人的價值來實現(xiàn)自己的價值。 這種把自己融入到大環(huán)境中,，使個體通過有機的聯(lián)系,，就像巨人安泰通過把胸膛貼近大地母親來獲得力量那樣，不斷從生存系統(tǒng)中吸取生命能量,，和大環(huán)境一起生存成長的理念,，不僅應(yīng)該在企業(yè)文化中占據(jù)核心價值觀的位置，對我們端正個人人生觀,，也有重要的指導(dǎo)意義,。一個企業(yè)，一個個人,，只有在心中真正把客戶始終放在第一位,，使自己對社會發(fā)展有用，才有其存在的價值,，才能活下去,。 所以我們變革的目的，是為了提高客戶響應(yīng)速度和服務(wù)能力,；我們評價改進的導(dǎo)向,，不是看技術(shù)功能是否越改越先進，流程制度是否越改越完美,，而看是否提高了客戶滿意度,。管理和技術(shù)只是手段，任何為了改進而改進的意識和行為，都是危險的,。 什么是企業(yè)的危機,？ 當(dāng)管理者只關(guān)注技術(shù)和產(chǎn)能的增長，而忽視了市場需求正如大陸板塊在緩慢而堅定地漂移擠壓,，海嘯地震即將爆發(fā),；當(dāng)市場工程師只關(guān)注手上的單子，而沒有敏感地收集,、反饋客戶需求的新動向,；當(dāng)研發(fā)工程師信仰技術(shù)至上，搞“拜技術(shù)”教,，而沒有站在客戶的角度去對產(chǎn)品的功能和穩(wěn)定性盡責(zé),；當(dāng)管理工程師每天忙于寫制度流程，卻沒有多到一線部門走動,，了解內(nèi)部客戶的需求,，危機就生根發(fā)芽了。單子當(dāng)然重要,，技術(shù)當(dāng)然重要,，制度流程也不可缺少，但其存在價值的基石就是：單子,、技術(shù),、制度流程還能滿足客戶的需求。 特別是當(dāng)企業(yè)的規(guī)模增大后,，一個隨之而來的矛盾就是,，不可避免地有越來越多的員工開始遠離最終客戶。于是客戶意識開始淡漠,，自我意識開始滋長,。具體表現(xiàn)在，我們準備提供的產(chǎn)品,，不是經(jīng)過充分調(diào)查后確定客戶需要的產(chǎn)品,，而是我們認為客戶應(yīng)該接受的產(chǎn)品；我們制定的制度流程,，不是符合一線業(yè)務(wù)運作需求的高效的制度流程,，而是制定者認為理論上完美無缺的制度流程。這都是典型的以自我為中心,，自我膨脹,。一旦忽視了內(nèi)部和外部客戶滿意度的提高和客戶需求的變化，忽視了戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)折點的到來,，危機就降臨了,。 企業(yè)是因為對客戶有用，才具有存在意義,。如果以自我為中心,，把自己的需求置于客戶的需求之上，皮之不存,，毛將焉附,？所以企業(yè)在文化倡導(dǎo)和機制運作上，要將客戶意識高效地滲透到每一個角落：每一位員工,，不論在哪一類崗位上工作,，都應(yīng)該明確——我的客戶是誰？他有什么需求,？他的客戶有什么需求,？他今天的需求和明天的需求是什么？只有把客戶意識真正融入到思想意識和言談行為中,，才能和環(huán)境融為一體,。這樣的員工才能不下崗，這樣的公司才能活下去,。 可見,，企業(yè)之爭的實質(zhì)就是客戶意識落實之爭，就是看誰能通過設(shè)計,、運作無孔不入的機制,，使客戶需求信息可以暢通地、高保真地,、有序地滲透到企業(yè)的各個相關(guān)角落,，進而激發(fā)出為客戶在功能、價格,、服務(wù)等全方位需求上提供的滿足方案,，并迅速兌現(xiàn)。如果一個企業(yè)能將客戶意識真正貫徹到每一位員工的心智模式和行為模式中,，滲透到組織設(shè)計,、制度流程、崗位任職,、績效評價中,，它就更具活力。企業(yè)及員工要忘記自我,，要“無我”,，要把自己的存在融入到環(huán)境的存在中去。只有這樣,，才能“有我”,，才有希望在不斷變化的環(huán)境中生存下去,。 （本網(wǎng)編輯 胡 越） |